Блокировка аккаунта Amazon из-за высокого уровня Order Defect Rate (ODR): основные причины и пути решения проблемы

Высокий уровнь ODR – один из самых распространенных видов блокировки аккаунта продавца на Amazon среди FBM продавцов, особенно с учетом сложившейся ситуации в мире из-за COVID-19.

В разделе Account Health аккаунта продавца на Amazon отражается как сам процент ODR, так и причины, по которым он поднялся и которые повлекли блокировку аккаунта. Чтобы получить более подробную информацию необходимо скачать отчет по ODR, где будут указаны номера проблемных заказов.

На процент ODR влияют 3 показателя: Negative Feedback Rate, A-to-Z Guarantee Claim Rate и Credit Card Chargeback Rate, которые находятся в разделе Performance аккаунта продавца. Все они напрямую связаны с проблемами, возникающими с заказами, к примеру:
• неполучение покупателем заказа либо несвоевременное его получение;
• получение товара с дефектами или в поврежденной упаковке;
• получение не соответствующего заказу товара;
• неполучение покупателем возмещения за возвращенный товар;
• игнорирование вопросов и проблем покупателей.

Далее, на основании выделенных причин повышения уровня ODR, необходимо составить Plan of Action (план действий). Эта часть работы самая ответственная и именно от грамотно составленного плана будет зависеть насколько быстро продавец сможет вернуть свой аккаунт. Необходимо составить классический Plan of Action с 3 частями:

Не стоит включать в план лишнюю и не относящуюся к проблеме информацию: как долго продавец на площадке, отсутствие различных проблем с аккаунтами ранее, идеальные показатели по другим критериям – все это лишь увеличит объем апелляции и не будет нести никакой ценностной нагрузки. План должен состоять из небольшого вступления, указанных выше 3 частей и заключения.

К примеру, покупатель оставил Negative feedback касательно неполучения или несвоевременного получения товара, либо открыл A-to-Z claims из-за получения поврежденного товара. Заказы, которые стали причиной таких жалоб будут отражены в отчете по ODR. Изучая их, необходимо выяснить коренную причину таких жалоб. Если это касается неполучения товара, то в коренных причинах, к примеру, можно указать, что продавец использовал дешевый способ доставки товара и в результате этого товар был поврежден или утерян во время доставки.

Во вторую часть плана (действия, которые решают проблему) на основе приведенных выше примеров, можно включить следующие пункты:

  1. Прекращение работы с ненадежным курьером и поиск нового.
  2. Общение с покупателями, которые были недовольны заказами. Возврат им уплаченных средств.
  3. Улучшение системы проверки адресов для отправки товаров. Здесь можно подробно расписать о самой системе и как ее можно улучшить и т.д.

Третья часть плана (действия, которые предотвращают возникновение подобной проблемы) должна быть еще детальнее, чем все остальные. На данную часть плана Amazon обращает очень пристальное внимание, и именно она играет существенную роль в разблокировке аккаунта. Здесь можно указать такие действия как:

  1. Слежение за тем, как курьер доставляет товары. Постоянная связь с курьером, чтобы своевременно среагировать на любые задержки или форс-мажоры во время доставки.
  2. Двухэтапная проверка деталей по заказу (покупатель, адрес), чтобы убедиться, что покупатель точно получит свой товар.
  3. Внедрение программных обеспечений, которые помогут генерировать данные из заказов для их более точной обработки и т.д.

Описанный пример Плана действий является лишь примером, потому что каждая ситуация индивидуальна и коренные причины жалоб тоже индивидуальны.

Если у вас нет опыта в анализе и определении причин блокировки аккаунта продавца на Amazon, а также последующей подготовке Plan of Action, который соответствовал бы ожиданиям Amazon, мы рекомендуем обратимся к профессионалам – иначе Amazon может просто отклонить ваш Plan of Action и разблокировка аккаунта затянется на многие недели.

Узнайте также:

Эти статьи могут быть вам интересны.

21.10.2020 Блокировка аккаунта по причине Seller Code of Conduct (SCC) Подробнее
07.10.2020 Вывод денежных средств с заблокированного Amazon аккаунта Подробнее
ВАМ НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА?Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время и бесплатно проконсультирует по интересующей услугеПолучить консультацию
Юрист, опыт работы
на Amazon - 5 летВиталий
ВАМ НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА?