Концепция Amazon «Brand Health»

Алгоритм поиска Amazon A10 ранжирует естественные результаты, в частности, по «здоровью» бренда. В этом посте я расскажу об инициативе Amazon «Brand Health», ее ключевых показателях и влиянии на продавцов на рынке.

Amazon Brand Health

Amazon отслеживает три основных показателя, чтобы «помочь брендам добиться успеха и соответствовать стандартам качества обслуживания клиентов»:

Однако, кроме указанных трех показателей, бренды также должны учитывать следующее:

Личный кабинет бренда

Перейдите в «Brand Dashboard» на вкладке «Brands» в Seller Central. В этом разделе Amazon отображает три основных показателя: Price Competitiveness, Prime Eligibility, In-stock Rate. Личный кабинет бренда также включает в себя ссылки на Customer Reviews (отзывы клиентов), Brand Analytics (аналитику бренда), Manage Your Experiments (управление экспериментами) и Search Terms Optimizer (оптимизатор критериев поиска).

Amazon отслеживает все эти показатели. Наиболее важный – Price Competitiveness (ценовая конкурентоспособность).

Price Competitiveness. Amazon поощряет самую низкую цену среди крупных национальных розничных продавцов. Если ваша цена выше, Amazon удалит листинг, пока цена не будет соответствовать самому низкому предложению или не перебьет его.

Главная задача Amazon — обеспечить наилучшую онлайн цену, а не прибыльность продавца.

Чтобы избежать уведомлений о Price Health (ценовом состоянии), Amazon рекомендует подписаться на автоматизацию цен, которая включает в себя две опции:

Однако, из моего опыта, производителям и брендам следует рассмотреть дополнительные опции поддержания конкурентной цены и прибыльности, в том числе:

Prime Eligibility — это частота, с которой товар соответствует критериям на право первоочередности за последние 30 дней. Товар, которого не было в наличии какое-то время, не имеет права на первоочередность. Товары имеют право на первоочередность, если они (i) отправляются вовремя в 99% случаев, (ii) используют утвержденных Amazon перевозчиков и (iii) имеют коэффициент отмены ниже 0,5 процента.

In-stock Rate. Товары, которых нет в наличии, отрицательно сказываются на посещаемости и продажах Amazon. Коэффициент наличия на складе — это процент просмотров страниц для пополняемых фирменных товаров за последние 30 дней.

«Inventory Performance Index» («Индекс эффективности запасов») для продавцов FBA связан с коэффициентом наличия на складе. Сейчас Amazon ограничивает пополнение запасов для FBA товаров. «Inventory Performance Index» учитывает уровень сквозных продаж, избыточные запасы и другие факторы. Amazon ограничил пополнение запасов в начале пандемии. Ограничения продолжаются, предположительно, в ожидании более высокого спроса. Продавцы FBA должны своевременно отправлять пополнения FBA для поддержания продаж.

Account Health

Страница «Account Health» доступна на вкладке «Performance» главной панели навигации Seller Central. Здесь можно просмотреть показатели, связанные с обслуживанием клиентов, соблюдением политик и эффективностью доставки, при необходимости.

Order Defect Rate (Коэффициент заказов с дефектами) — это процентное соотношение заказов с дефектами. Amazon определят дефектным товар, который получил отрицательный отзыв, A-to-Z claim или возврат платежа по кредитной карте. Продавцы могут избежать этого, правильно общаясь с покупателями при возникновении вопросов. Не следует доводить проблему до A-to-Z claim. Amazon требует, чтобы продавцы поддерживали Order Defect Rate не более 1 процента. В противном случае Amazon заблокирует аккаунт.

Я знаю много примеров, когда аккаунты были заблокированы из-за некачественного обслуживания клиентов. Если нельзя решить вопрос клиента, следует вернуть стоимость покупки, пока это не перейдет в статус A-to-Z claim. Amazon в любом случае возместит клиенту стоимость товара. Но не следует доводить до этого.

Voice of the Customer Страница «Voice of the Customer» доступна в дополнительном личном кабинете «Account Health» (справа). Показатель называется «CX Health» — опыт клиента. «CX Health» фокусируется на качестве и точности листингов.

На странице «Voice of the Customer» перечислены отрицательные впечатления клиентов, основанные на их ответах на возвраты, а не на фидбэках или ревью, как подробно описано в отчете о возврате «Fulfillment by Amazon». Если ваш CX рейтинг «Poor» («Низкий»), Amazon заблокирует листинг. Amazon предлагает два варианта восстановления: исправить информацию на странице товара или заменить товары на складе.

Однако, иногда Amazon самостоятельно создает проблемы. Исправление страницы товара или извлечение складских товаров не смогут исправить проблему. Так случилось с клиентом моей компании, когда Amazon неправильно промаркировал товар. Это привело к тому, что товар заблокировали. В итоге, Amazon разбанил листинг, но это был сложный процесс, потому что служба поддержки не поняла ошибку и не смогла повлиять на изменение.

Поддержание Brand Health

Необходимо следить за всеми показателями, которые, опять же, являются средними за последние 30 дней. Следует регулярно контролировать цены и своевременно реагировать на уведомления Amazon. Действия, предпринимаемые сегодня, не сразу отразятся на вашем рейтинге.

Бренды, которые не соответствуют стандартам Amazon, могут потерять права на продажу, Buy Box и включение в избранные предложения.

Автор: Phil Masiello
Источник: https://www.practicalecommerce.com/

Узнайте также:

Эти статьи могут быть вам интересны.

Amazon Brand Health 22.02.2021 Концепция Amazon «Brand Health» Подробнее
15.02.2021 Блокировка аккаунта за нарушение прав на интеллектуальную собственность (нарушение IP rights): план действий Подробнее
ВАМ НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА?Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время и бесплатно проконсультирует по интересующей услугеПолучить консультацию
Юрист, опыт работы
на Amazon - 5 летВиталий
ВАМ НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА?